00:00:03: Willkommen bei "der Jobcoach" deinem Podcast für bessere Zusammenarbeit, wirkungsvolle Führung und mehr Arbeitsfreude. Ich bin Mathias Fischedick - Schön, dass du dabei bist.

00:00:17: Sorry, Tschuldigung, UUPS, Hoppala oder einfach nichts sagen.

00:00:25: - So reagieren wir, wenn wir einen Fehler gemacht haben.

00:00:29: Und das ist heute mein Thema: wie entschuldigst du dich richtig? Wie machst du das so, dass dein Kollege oder dein Kunde dir wirklich glaubt dass es dir leid tut?

00:00:38: Und die Sache anschließend vom Tisch ist, so dass sie möglichst gut und vertrauensvoll weiter zusammenarbeiten könnt. Ich meine das passiert doch jedem mal, oder?

00:00:48: Da schickst du eine Mail an den falschen Empfänger, verbaselst ein Termin oder Plauderst  aus Versehen was aus, was dir ein Kollege im Vertrauen erzählt hat.

00:00:57: Es geht auch eine Ecke schlimmer, wenn du einen Fehler machst, der das Unternehmen richtig Geld kostet.  Aber in allen Fällen ist eine Sache dran:

00:01:06: Eine Entschuldigung! Und das ist doch eigentlich gar nicht so schwer sich zu entschuldigen.

00:01:13: Offenbar doch, das habe ich gestern erst wieder erlebt.

00:01:17: Mich rief eine Mitarbeiterin meines Augenarzt an, um mir mitzuteilen, dass mein nächster Termin nicht gehalten werden kann, weil sie eine Fehlplanung haben. Da ist irgendwie ein OP-Termin parallel und deswegen können sie mich nicht untersuchen ... also irgendwie passt es nicht.

00:01:31: Sie hat mir das sehr ausführlich erklärt, warum es doch nicht passt.

00:01:36: Sie hat aber kein einziges Mal gesagt: "Es tut mir Leid!" "Verzeihung, dass wir Ihnen Umstände machen. da wir jetzt den Termin umlegen müssen."

00:01:45: Wenn diese Dame gesagt hätte - aufrichtig - "Entschuldigung",  "Verzeihung", "Es tut mir leid" -  wie auch immer - dann hätte sie und damit auch mein Augenarzt 500 plus Punkte bekommen.

00:01:57: Hat sie aber nicht und so überlege ich mir:  "Ist der Arzt überhaupt an mir interessiert?"

00:02:04: Warum ist es denn so wichtig sich bei Fehlern oder einem Versäumnis zu entschuldigen? Sich entschuldigen heißt die Verantwortung übernehmen.

00:02:14: Ich sag's noch mal weil mir das so wichtig ist: Sich entschuldigen heißt die Verantwortung für sein Handeln zu übernehmen.

00:02:22: Wenn ich merke, dass jemand für sein Handeln die Verantwortung übernimmt, in guten und auch in schlechten Zeiten, dann vertraue ich der Person mehr.

00:02:31: Und ich denke du weißt selber, wie wichtig Vertrauen in der Zusammenarbeit ist. Denn nur dann kannst du gemeinsam mit deinem Kollegen, deiner Kollegin, deinem Chef, deinen Kunden viel erreichen weil ihr keine Vorbehalte habt.

00:02:44: Übrigens wenn du mehr wissen willst zum Thema Vertrauen, hör dir gerne Folge Nummer 17 an. Da habe ich mit der Vertrauens Experten Eva Schulte-Austum über dieses Thema gesprochen.

00:02:56: Warum fällt es uns so schwer uns zu entschuldigen?

00:03:01: Aus meiner Erfahrung gibt zwei Gründe. Grund Nummer 1:Wir schämen uns. Es ist uns peinlich, dass wir da was übersehen haben, dass wir in Fettnäpfchen getreten sind, dass wir ein Fehler gemacht haben.

00:03:12: Manchmal - und das ist Grund Nummer 2 - ist es aber auch unser Stolz, der uns davon abhält uns zu entschuldigen.

00:03:20: Wir glauben es ist schon schlimm genug, dass wir einen Fehler gemacht haben. Wenn wir uns jetzt auch noch entschuldigen, dann machen wir uns ja selber ganz klein.

00:03:29: Aber wir wollen doch gerne groß und stark sein und stolz sein. Das Gegenteil ist der Fall: wenn du zu deinen Fehlern stehst,

00:03:36: genau dann zeigst du Größe und Stärke. Und Fehler gehören dazu.

00:03:42: Passieren eben mal. Wenn du gar keine Fehler mehr machst ... vielleicht hilft dir der Blick ein bisschen entspannter mit Fehlern und Entschuldigungen ... umzugehen also wenn du gar keine Fehler mehr machst,

00:03:54: heißt das, dass du dich nicht weiter entwickelst. Wenn wir alles richtig machen, dann bewegen wir uns nur auf bekannten Terrain, wo wir uns super auskennen.

00:04:02: Wenn du einen Fehler machst, dann heißt das, dass du gerade in eine Wachstumszone gegangen bist und da kennst du dich noch nicht so gut aus und deswegen passiert es nunmal, dass wir Fehler machen.

00:04:12: Also Fehler gehören dazu. Wichtig finde ich: entschuldige dich für deine Fehler und zeigt damit dass du Verantwortung übernimmst.

00:04:20: Und wie macht man das denn jetzt richtig? meine Empfehlung:  Schritt 1, wenn dir aufgefallen ist dass du was falsch gemacht hast.

00:04:29: Atme erst mal tief durch beruhige dich. Mit klarem Kopf kannst du besser analysieren wie es weitergeht Schritt Nummer 2 analysiere deinen Fehler.

00:04:38: Was genau ist passiert, was ist schief gegangen, was hast du übersehen, was hast Du falsch gemacht. Dann denk drüber nach, welche Konsequenzen kann dein Fehler haben.

00:04:48: Entweder stellst du dann fest: so schlimm war es doch nicht,

00:04:52: noch mal Glück gehabt oder du stellst fest "ich habe gar nicht drüber nachgedacht, was da alles dran hängt". Wenn du es aber einmal analysiert hast, dann kannst du auch eine Gegenstrategie entwickeln. Also mach dir ein Bild: welche Konsequenz hat dein Fehler.

00:05:06: Analysiere auch wer ist betroffen ist: Ist es der Chef, ist es ein Kunde, sind es mehrere? Das ist wichtig, denn bei allen Betroffenen solltest du dich entschuldigen.

00:05:16: Bei allen überlege dir,

00:05:19: was du tun kannst, um die Sache zu bereinigen. Du hast gerade rausgefunden, was die Konsequenzen sein können. Also kannst du daraus auch ableiten, was ist zu tun damit es soweit gar nicht kommt oder wie du ein bisschen Schadensbegrenzung machen kannst.

00:05:33: Und überlege dir was du tun kannst,

00:05:36: damit genau dieser Fehler in Zukunft nicht mehr passiert. Wenn du so vorbereitet bist, also beruhigt und reflektiert bist, dann kommt Schritt 3: Die Entschuldigung. Und zwar

00:05:49: so schnell wie möglich. Aus zwei Gründen: zum einen hast du es schneller hinter dir.

00:05:55: Und der zweite Grund - den ich viel wichtiger finde - ist, wenn du zeitnah dich entschuldigst merkt der oder die Betroffenen dass Du die Sache ernst nimmst.

00:06:07: Das ist nichts was man nebenbei 3 Wochen später erwähnt und sagt "Ach übrigens, da vor 3 Wochen der Kratzer an deinem Auto.  Ja sorry, tut mir leid!" Nee, mach es zeitnah! Wichtig: entschuldige Dich nicht per Mail

00:06:20: oder schick auch nicht jemanden anderen vor. Mach es persönlich! Am besten Auge in Auge.

00:06:26: Alleine dass du dir die Zeit nimmst, zu dem anderen zu gehen und nicht eine Mail zu schreiben oder nicht nur anzurufen, zeigt

00:06:35: dass du die Dinge ernst nimmst. Wenn es nicht geht, weil die andere Personen weiter weg ist und du kannst nicht mal eben vorbei gehen dann mach es am Telefon. Aber das ist für mich das Mindeste: in einem persönlichen Telefongespräch.

00:06:48: Wenn du dann im Gespräch bist mit dem Betroffenen von deinem Fehler, dann macht zu erstmal klar was genau du falsch gemacht hast,

00:06:57: damit der andere überhaupt versteht, was passiert ist. Entschuldige Dich dann deutlich.

00:07:02: Also nicht "Chef, ich habe da aus Versehen interne Zahlen an einem Kunden geschickt. Ich hoffe das ist nicht so schlimm, oder?" Sondern mach das klar! Sag:

00:07:14: "Chef, Ich habe einen Fehler gemacht."

00:07:16: - Bekenn dich dazu - Ich habe aus Versehen interne Zahlen an einen Kunden verschickt und mir ist klar, welche Konsequenzen das für uns haben kann und das tut mir aufrichtig leid."

00:07:28: Das ist für mich für eine klare, bekennende Entschuldigung wichtig.

00:07:33: Relativieren nichts! Schiebe nicht die Schuld auf andere oder die Umstände.

00:07:38: So nach dem Motto "Ist ja kein Wunder, dass mir das passiert ist - bei der ganzen Arbeit die Sie mir aufgehalst haben!" oder "Ja, dem Müller ist das aber auch schon mal passiert!" -Nicht rausreden.

00:07:52: Bekenne dich! Übernimmt die Verantwortung!

00:07:54: Lass dann dem anderen einen Moment Zeit, die ganze Sache sacken zu lassen. Denn der hat ja gerade erst erfahren, was passiert ist. Der muss das erstmal verdauen. Ich weiß, das kann hart sein, weil du es gerne hinter dir haben möchtest. Aber halte das aus.

00:08:08: Und dann dann erzählst du von den Lösungsvorschlägen,  die du dir vorher in der Analysephase überlegt hast. Denn damit zeigst du noch mal ganz deutlich, dass du dich darum kümmerst - dass du die Verantwortung übernimmst.

00:08:22: Gut ist es auch, wenn du direkt erzählst, wie du dafür sorgen wirst, dass dir in Zukunft

00:08:28: dieser Fehler nicht mehr passieren wird. Und selbst wenn du das so machst, also wenn du offen bist, konstruktiv, verantwortungsvoll.  gehe nicht davon aus,

00:08:38: dass der andere die sofort jubelnd um den Hals fällt und sagt:

00:08:42: "Ist alles wieder gut! Du bist mein Lieblingskollege!" Nee, das wird sehr wahrscheinlich nicht passieren, denn das Vertrauen ist erstmal verletzt und es dauert halt bis es wiederhergestellt ist. Aber du hast mir der guten Entschuldigung eine gute Grundlage gelegt. Und wenn es für dich passend erscheint, dann könntest du auch noch fragen "Was kann ich tun, um dir zu zeigen,

00:09:02: dass es mir wirklich leid tut?" Damit zeigst du noch mal offen, dass es für dich keine Lappalie ist und gibst dem anderen den Raum, sich zu überlegen was er denn da braucht.

00:09:12: Meistens kommt da nichts, aber die Geste zählt. Und bleib auf Augenhöhe! Mach dich nicht klein wenn du einen Fehler gemacht hast.

00:09:20: Auf der anderen Seite macht dich aber auch nicht groß. Also pluster dich nicht auf, um deinen Fehler runter zu spielen, so nach dem Motto "Na ja, das passiert ja eben mal!" Bleib auf Augenhöhe, entschuldige Dich mannhaft oder frauhaft.

00:09:35: Und wenn du das aus vollem Herzen machst, dann reicht es wenn du dich einmal

00:09:43: entschuldigst. Du musst dich jetzt nicht bei jedem neuen Zusammentreffen neu entschuldigen, denn damit machst du dich auch wieder klein und sorgst dafür dass du immer wieder die Wunde aufreißt

00:09:55: und dann dauert es länger bis die ganze Sache vom Tisch ist. Also einmal klar und deutlich entschuldigen reicht.

00:10:01: Zeig aber durch dein Verhalten in der nächsten Zeit, dass du dich um eine gute Zusammenarbeit bemühst und deine Arbeit noch gewissenhafter machst als bisher.

00:10:11: Und du solltest den gleichen Fehler wirklich nicht noch mal machen, sonst wirst du unglaubwürdig. Und für mich

00:10:21: das allerwichtigste - ich kann es gar nicht oft genug sagen - übernimm die Verantwortung! Sprich Fehler von dir aus an warte nicht darauf, dass jemand dich zu sich ruft und sagt "Was hast du denn da gemacht?", sondern geh proaktiv

00:10:34: damit um.

00:10:35: Ich weiß nicht, ob du es weißt: Ich halte ja auch Vorträge in Unternehmen zu Themen wie "Motivation",  "bessere Zusammenarbeit",  "Authentizität" und so weiter. Und da habe ich öfter mit verschiedenen Redneragenturen zu tun. Und bei einer Agentur hatte ich so ein Spezi,

00:10:50: der hat das mit der Verantwortungsübernahme nicht so gemacht. Der hat oft

00:10:55: Absprachen nicht eingehalten, Termine verbaselt und so weiter. Hat es nie von sich aus angesprochen und wenn ich es dann thematisiert habe,

00:11:04: dann kam oft als Antwort "Achso ja, den Termin ... den ... ja ... den mussten wir schieben!"

00:11:10: "Den Termin mussten wir schieben" das war für mich so das rote Tuch Wort, weil da drin steckt: der hat einfach nicht die Verantwortung übernommen.

00:11:18: Also mich bringst du damit auf die Palme! Ich weiß nicht wie es Dir geht, wenn jemand nicht die Verantwortung für sein Handeln übernimmt.

00:11:24: Auch ein Klassiker bei Fehlern ist "Das habe ich doch nicht mit Absicht gemacht!"

00:11:29: Wenn du das sagst oder denkst, dann tust du so, als wäre eine höhere Macht schuld daran, dass was schief gegangen ist. Na klar: niemand wird dir unterstellen, dass du mit Absicht interne Information an einen Kunden geschickt hast oder dass du mit Absicht eine Beule ins Auto vom Chef gefahren hast.

00:11:45: Obwohl ... wer weiß. Also das setze ich mal voraus, dass das niemand unterstellt.

00:11:52: Trotzdem ist die Verantwortung bei dir für deine Fehler! Wo denn sonst? Sobald ein Kollege diesen Satz zu dir sagt "Das habe ich noch nicht mit Absicht gemacht!", dann frag doch einfach mal

00:12:03: "Okay und wer hat dann die Verantwortung für den Fehler?"

00:12:07: Der wird wahrscheinlich nen bisschen grübeln und dich nicht so toll finden, aber du hast deinen Punkt einfach gemacht. Grundsätzlich: wenn du auf der anderen Seite bist, also du bist betroffen von einem Fehler eines Kollegen und der oder die entschuldigt sich nicht,

00:12:20: dann ist meine Empfehlung: mach deutlich, dass du eine Entschuldigung erwartest.

00:12:26: Damit trägst Du zur Klärung bei, damit schließt du den Fall ab. Sonst schwebt er immer so was in der Luft.  "Ja der Kollege hat ja früher dass du das mal gemacht und hat sich nie entschuldigt!"  Das belastet die Beziehung. Ich finde es wichtig darüber zu reden.

00:12:39: "Mir fehlt da noch ne Entschuldigung."

00:12:41: Also du könntest das z.b. so sagen "Du hast mir jetzt gerade erklärt, was schief gelaufen ist aber was mir fehlt ist, dass du dich bei mir entschuldigst.

00:12:50: Ich habe das Gefühl dass du nicht die Verantwortung für dein Handeln übernimmst."

00:12:55: Der Kollege wird vielleicht peinlich berührt sein, aber du hast danach eine Klarheit. Ich habe das mal erlebt bei meinem Finanzberater. Das ist ein super Experte, leider

00:13:06: hat er Schwierigkeiten, wie ich inzwischen weiß, sich zu entschuldigen. Wenn er einen Fehler gemacht hat ... also der bügelt das immer aus...  also wenn er irgendwas verbaselt hat, dann sorgt er dafür, dass es wieder gerade gebogen ist. Aber diesen Zwischenschritt, zu sagen

00:13:17: "Ah, ich habe da was vergessen" kriegt er nicht hin. Und ich habe ihm das mal ganz offen gesagt. Ich habe gesagt "Ich find's gut dass du dich kümmerst,

00:13:24: mir fehlt aber die Entschuldigung." Und durch dieses offene Ansprechen war er auch offen und hat mir gesagt "Ganz ehrlich,

00:13:32: ich habe totale Schwierigkeiten mich zu entschuldigen."

00:13:35: Und das war gut für unser Verhältnis, weil ich das jetzt weiß. Ich kann jetzt ganz anders damit umgehen, weil ich einfach weiß es tut ihm sauleid.

00:13:43: Er kann's nur gerade nicht ausdrücken. Also wenn dir eine Entschuldigung vom anderen fehlt, spricht das offen an.

00:13:51: Das war »Der Jobcoach« - Wenn es dir gefallen hat, dann abonniere mich einfach und du erfährst sofort, wenn es eine neue Folge gibt. Und bitte gib mir Feedback:

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00:14:18: Schön dass du dabei warst und bis zum nächsten Mal.